Usługi finansowe na odległość po nowemu, czyli co zmienia dyrektywa 2023/2673

18 grudnia 2023 r. wejdzie w życie Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 zmieniająca dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów (dalej: „Dyrektywa 2011/83/UE”) oraz uchylająca dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2002/65/WE z dnia 23 września 2002 r. w sprawie sprzedaży konsumentom usług finansowych na odległość (dalej: „Dyrektywa 2002/65/WE”). Od tej daty państwa członkowskie Unii Europejskiej mają 24 miesiące na wdrożenie nowych regulacji do prawa krajowego. Mimo że na spełnienie tego obowiązku jest jeszcze trochę czasu, warto już dziś zapoznać się z kierunkiem zmian, jaki wynika wprost z samej znowelizowanej Dyrektywy 2011/83/UE.   

Na początku nowelizacja przepisów miała objąć wyłącznie zmiany w zakresie usług finansowych, tj. tych z sektora bankowości, kredytów, ubezpieczeń, emerytalnych, inwestycyjnych oraz płatniczych. Ostatecznie jednak unijny prawodawca zaproponował dalej idące zmiany w zakresie regulacji. Obejmują one nie tylko produkty finansowe, ale i wszystkie inne umowy zawierane online.

Reforma przewiduje w szczególności:  

• uchylenie dotychczasowej Dyrektywy 2002/65/WE i jednoczesne uregulowanie kluczowych aspektów związanych z oferowaniem usług finansowych w Dyrektywie 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów, w tym zarówno zachowanie niektórych instytucji, które zachowują swoją istotność, takie jak prawo do informacji przed zawarciem umowy czy prawo do odstąpienia od niej, jak i wprowadzenie nowych rozwiązań w zakresie m.in. warunków stosowania w relacjach z konsumentami narzędzi typu chatbot, czy też zakazu wykorzystywania niedozwolonych interfejsów;
• wprowadzenie obowiązku uwzględnienia w interfejsie internetowym strony internetowej lub aplikacji mobilnej funkcji pod nazwą „odstąp od umowy tutaj” lub pod innym jednoznacznym sformułowaniem w czytelnej formie, która to funkcja powinna być widoczna i łatwo dostępna dla konsumenta w przypadku wszystkich umów zawieranych na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego.

Kogo będą dotyczyły znowelizowane przepisy?

Jak wspomniano, nowelizacja Dyrektywy 2011/83/UE ma zastosowanie przede wszystkim do wszelkiego rodzaju usług finansowych z sektora bankowości, kredytów, ubezpieczeń, jak i usług emerytalnych, inwestycyjnych i płatniczych, których stronami są konsumenci i przedsiębiorcy w Unii Europejskiej. Horyzontalny charakter nowelizowanych przepisów oznacza, że w przypadku umów zawieranych na odległość między przedsiębiorcą a konsumentem dotyczących usług finansowych zastosowanie mają wyłącznie przepisy Dyrektywy 2011/83/UE, chyba, że dana materia regulowana będzie innymi szczególnymi aktami. Wówczas zastosowanie znajdą przepisy szczególne, a nie postanowienia nowelizowanej Dyrektywy 2011/83/UE. Prawodawca unijny wprowadził do Dyrektywy 2011/83/EU całkowicie nowy rozdział IIIa poświęcony wyłącznie umowom o usługi finansowe, które są zawierane na odległość.

Horyzontalny charakter nowelizowanych przepisów jest szczególnie istotny w kontekście dynamiki rozwoju branży finansowej, a w szczególności w związku ze stale rosnącą liczbą nowych produktów w tym obszarze. Dla beneficjentów takich usług stwarza to gwarancję, że nowelizowane przepisy każdorazowo obejmą swym zakresem wszelkiego typu nowe produkty finansowe, niezależnie od ich rodzaju i czasu, w którym zostały wprowadzone na rynek. Ma to zapewnić te same podstawowe prawa i gwarancje dla osób korzystających z takich świadczeń.

Nowelizacja przewiduje również zmiany w zakresie usług innych niż finansowe. Wprowadza mianowicie obowiązek uwzględnienia w interfejsie internetowym strony internetowej lub aplikacji mobilnej funkcji pod nazwą „odstąp od umowy tutaj” lub innej odpowiadającej takiej funkcji jednoznacznym sformułowaniem w czytelnej formie.  

Człowiek vs bot, czyli jakie zmiany dla konsumenta w zakresie komunikowania się z przedsiębiorstwem przewidują nowe rozwiązania?

Nowelizacja zakłada istotne zmiany w zakresie internetowych narzędzi porozumiewania się przedsiębiorców branży finansowej ze swoimi klientami. Jest to odpowiedź na codzienną praktykę wielu przedsiębiorców, która polega na wykorzystywaniu na swoich platformach internetowych i infoliniach nowoczesnych technologii, opartych o narzędzia sztucznej inteligencji. Chodzi o czatboty, robodoradztwo, narzędzia interaktywne, których funkcjonowanie opiera się na algorytmach bądź innych systemach automatycznych przy doradzaniu klientom. Odbywa się to z pominięciem czynnika ludzkiego.

W teorii zastosowanie wspomnianych instrumentów pozwala przyspieszyć proces obsługi klientów. Dzięki temu wielu z nich może uzyskać szybką pomoc bez konieczności czekania na interwencję człowieka. W praktyce jednak zdarzają się takie sytuacje, kiedy konsumenci zainteresowani usługą finansową zostają zmuszeni do kontaktu z przedsiębiorcą wyłącznie przez zautomatyzowane interfejsy internetowe, bez możliwości wyjaśnienia swoich wątpliwości bezpośrednio z pracownikiem przedsiębiorcy. Mając to na uwadze prawodawca unijny wprowadził dla konsumentów gwarancję możliwości żądania rozmowy z człowiekiem. Celem tego jest zapewnienie konsumentowi odpowiednich i przejrzystych informacji przed związaniem się umową finansową na odległość.

Znowelizowane przepisy przewidują, że przedsiębiorcy, którzy umożliwiają konsumentom komunikację za pośrednictwem w pełni zautomatyzowanych narzędzi internetowych – czyli np. takich jak wspomniane chatboty, narzędzia robodoradztwa itd. – są zobowiązani zapewnić swoim klientom:

• bezpłatnie;
• w godzinach pracy przedsiębiorcy;
• w tym samym języku, którego użyto przy przekazaniu informacji przed zawarciem umowy;

interwencję człowieka działającego w imieniu przedsiębiorcy oraz odpowiednie wyjaśnienia dotyczące proponowanych usług.

Przepisy określają, że wskazane informacje, jak i kontakt z człowiekiem powinny zostać zapewnione konsumentowi w szczególności na etapie poprzedzającym zawarcie umowy. Zastrzeżono jednak, że w uzasadnionych przypadkach przedsiębiorca powinien dodatkowo zapewnić konsumentowi prawo do zwrócenia się o interwencję człowieka także po zawarciu umowy na odległość. Chodzi w szczególności o przypadki chęci przedłużenia umowy przez konsumenta, gdy potrzebne są dalsze wyjaśnienia dotyczące warunków umownych bądź wystąpienia poważnych trudności dla konsumenta, co z kolei jest przesłanką niezdefiniowaną w nowych przepisach i tym samym sprowadzającą się do konieczności zapewnienia klientom rozmowy z człowiekiem w każdej sytuacji, kiedy ten tego wymaga.

Obowiązki informacyjne wobec konsumenta

Umowy finansowe są nierzadko zawierane telefonicznie czy poprzez kilka kliknięć w aplikacji mobilnej. Stąd unijny ustawodawca dostrzegł konieczność zapewnienia konsumentom pełnej i rzetelnej informacji o warunkach przyszłej umowy, jaka ma zostać przekazana konsumentom w odpowiednim czasie jeszcze przed związaniem się przez nich umową online, obejmującej zarówno wszelkie koszty, jak i ewentualne ryzyko.  

Prawodawca w sposób istotny rozszerzył katalog informacji, które przedsiębiorcy są zobowiązani przekazać swoim klientom, jeszcze przed związaniem się przez nich umową, celem podjęcia przez nich świadomej decyzji dotyczącej ich finansów. Jak dotąd przedsiębiorcy zobowiązani byli informować swoich klientów m.in. o prawie do odstąpienia od umowy, minimalnym okresie obowiązywania umowy, informacjach na temat praw, jakie przysługują stronom w zakresie wcześniejszego lub jednostronnego wypowiedzenia umowy, w tym kar nakładanych umownie w takich przypadkach. Znowelizowane przepisy rozszerzają dotychczasowy obowiązek o nowe kategorie informacji, jak m.in.:

• numer telefonu oraz adres e-mail przedsiębiorcy lub szczegółowe dane dotyczące innych środków komunikacji oferowanych przez przedsiębiorcę;
• odpowiednie dane kontaktowe umożliwiające konsumentowi kierowanie reklamacji skierowanych do przedsiębiorcy;
• w stosownych przypadkach – informacje na temat konsekwencji opóźnień w płatnościach lub braku płatności;
• w stosownych przypadkach – informacje o tym, że cena została indywidualnie dostosowana w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji;
• praktyczne instrukcje i procedury dotyczące wykonywania prawa do odstąpienia od umowy, wskazujące, między innymi numer telefonu oraz adres e-mail przedsiębiorcy lub szczegółowe dane dotyczące innych środków komunikacji, istotne do celów wysłania oświadczenia o odstąpieniu od umowy;
• informacje o istnieniu i umiejscowieniu funkcji odstąpienia od umowy (przycisku pod nazwą „odstąp od umowy tutaj” lub innym odpowiadającym jednoznacznym sformułowaniem w czytelnej formie).

Przedsiębiorcy zobowiązani są przekazać wskazane informacje konsumentowi „odpowiednio wcześnie” jeszcze przed zawarciem umowy na trwałym nośniku (czyli przykładowo za pośrednictwem poczty elektronicznej). Jeśli informacje byłyby przekazane w terminie krótszym niż jeden dzień przed zawarciem umowy, przedsiębiorca ma obowiązek przypomnieć konsumentowi o prawie odstąpienia od umowy na trwałym nośniku najpóźniej w ciągu siedmiu dni od zawarcia umowy.  

Przepisy znowelizowanej Dyrektywy 2011/83/UE przewidują także pewne ułatwienie w przypadku zawierania umowy z wykorzystaniem telefonii głosowej. W takim przypadku zanim konsument zostanie związany umową zawieraną na odległość, przedsiębiorca może przekazać konsumentowi – za jego wyraźną zgodą – jedynie informacje w zakresie:

• danych identyfikujących przedsiębiorcę i informacje na temat głównej działalności;
• głównych cech usługi finansowej;
• łącznej ceny, którą konsument ma zapłacić przedsiębiorcy za usługę finansową;
• informacje o możliwości istnienia innych podatków lub kosztów, które nie są płatne za pośrednictwem przedsiębiorcy ani nie są przez niego nakładane;
• możliwości istnienia lub braku prawa do odstąpienia od umowy, jeśli takie prawo istnieje.

W przypadku natomiast pozostałych informacji przekazywanych konsumentom w sytuacji zawierania umowy telefonicznie, przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta o pozostałych wymaganych informacjach na trwałym nośniku – niezwłocznie po zawarciu umowy na odległość.

Nie bez znaczenia pozostaje również sama forma przekazu informacji, która powinna być jasna i zrozumiała dla konsumenta. W motywach do zmiany przepisów unijny ustawodawca wyjaśnia, że w tym celu przedsiębiorcy powinni korzystać z czcionki w czytelnym rozmiarze i kolorach, unikać zbyt długich i złożonych opisów, małego druku i zbyt częstego stosowania hiperłączy. W szczególności preambuła nawiązuje do technicznych ograniczeń niektórych interfejsów, za pośrednictwem których zawierane są niektóre umowy finansowe, związanych z ilością wyświetlanego tekstu np. na ekranach smartfonów. W tym celu ustawodawca zaleca prezentowanie informacji z wykorzystaniem spisu treści lub w warstwach, kiedy pewne kluczowe informacje – jak dane identyfikujące przedsiębiorcę, główne cechy usługi finansowej dla konsumentów czy dotyczące łącznej ceny, którą konsument ma zapłacić przedsiębiorcy za daną usługę finansową – są wyróżnione i umieszczone w pierwszej warstwie informacji, a inne elementy prezentowane są w warstwach dodatkowych.

Odstąpienie od umowy – jakie nastąpią ułatwienia i w jakich przypadkach nie będzie można z nich skorzystać?

Jednym z większych ułatwień przewidzianych dla wszystkich umów zawieranych na odległość jest wprowadzenie obowiązku uwzględnienia w interfejsie internetowym strony internetowej lub aplikacji mobilnej funkcji pod nazwą „odstąp od umowy tutaj” lub innym odpowiadającym jednoznacznym sformułowaniem w czytelnej formie, który powinien być widoczny i łatwo dostępny dla konsumenta. Ma to zapewnić konsumentom możliwość łatwego i bezpłatnego wycofania się z zawartej umowy w terminie 14 dni od jej zawarcia, tak samo łatwo, jak mogli ją zawrzeć.

Dyrektywa 2011/83/UE wskazuje, że w przypadku wycofania się z zawartej umowy w drodze odstąpienia takie internetowe oświadczenie powinno umożliwiać konsumentowi łatwe dostarczenie lub potwierdzenie takich informacji, jak:  

• imię i nazwisko;
• szczegółowe dane identyfikujące umowę, od której konsument chce odstąpić;
• szczegółowe dane dotyczące środków elektronicznych, za pomocą których potwierdzenie otrzymania odstąpienia od umowy zostanie przesłane do konsumenta.

Konsumenci, którzy zidentyfikowali się u przedsiębiorcy poprzez proces zalogowania na platformie internetowej, np. w sklepie online, powinni mieć możliwość odstąpienia od umowy bez konieczności ponownego podawania swojej tożsamości lub w stosownych przypadkach identyfikacji umowy, od której chce odstąpić.

Ustawodawca w motywach preambuły zaznacza, że wprowadzona funkcja odstąpienia ma być łatwa do skorzystania dla przeciętnego konsumenta i nie może go obligować np. do pobrania aplikacji, jeśli do zawarcia umowy doszło bez jej wykorzystania.

Aby uniknąć sytuacji, w których konsument w sposób niezamierzony wykonuje prawo do odstąpienia od umowy, przedsiębiorca powinien wymagać od konsumenta potwierdzenia decyzji o odstąpieniu od umowy za pomocą środków, które potwierdzają jego zamiar. Dlatego nowelizowane przepisy przewidują, że przedsiębiorca jest zobowiązany potwierdzić w automatycznej wiadomości odstąpienie od umowy ze wskazaniem daty i godziny, w tym przesłać konsumentowi potwierdzenie odstąpienia od umowy na trwałym nośniku.

W niektórych krajach unijnych, w tym na kilku polskich platformach, funkcje wycofania się z umowy zawartej online za pośrednictwem przycisku już funkcjonują, niemniej dopiero w związku z zakończeniem procesu legislacyjnego nad znowelizowaną Dyrektywą 2011/83/UE stworzony został prawny obowiązek obligujący wszystkich przedsiębiorców do zmian infrastruktury technicznej licznych platform internetowych umożlwiających zawarcie z konsumentem umowy na odległość.

Niedozwolone interfejsy

Zmiany obejmują również zakaz stosowania przez przedsiębiorców oferujących usługi finansowe na swoich platformach internetowych bądź aplikacjach mobilnych zwodniczych interfejsów, czyli praktyk, które w istotny i zamierzony sposób zniekształcają lub ograniczają zdolność konsumentów będących odbiorcami ich usług finansowych do dokonywania niezależnych i świadomych wyborów lub podejmowania takich decyzji przy zawieraniu umowy.

Chodzi w szczególności o takie elementy witryn internetowych, które – w momencie podejmowania decyzji przez konsumenta – wyróżniają pewne opcje zakupowe wizualnie lub dźwiękowo i mają skłonić do dokonania wyborów przynoszących profity wyłącznie przedsiębiorcy, a będących niekoniecznie korzystnymi dla samego konsumenta.

Do takich niedopuszczalnych praktyk ustawodawca unijny zalicza zakaz:

• wyróżniania pewnych możliwości wyboru, kiedy konsumenci będący odbiorcami usługi są proszeni o podjęcie decyzji;
• wielokrotne żądanie od konsumentów będących odbiorcami usługi dokonania wyboru, gdy wyboru takiego już dokonał, w szczególności przez pokazywanie wyskakujących okienek, które zakłócają środowisko użytkownika;
• sprawianie, że procedura zrezygnowania z usługi jest trudniejsza niż procedura jej subskrypcji.

Podsumowanie

Dla przedsiębiorców oferujących konsumentom swoje usługi, w szczególności tych z branży finansowej, nowelizacja przepisów Dyrektywy 2011/83/UE oznacza konieczność podjęcia i wdrożenia licznych zmian, poczynając od aktualizacji zasad współpracy ze swoimi klientami, regulaminów oraz infrastruktury technicznej, za pośrednictwem której usługi są oferowane tym klientom. Pomimo, iż przepisy te wymagają jeszcze implementacji do polskiego porządku prawnego, gdyż dyrektywa ze swej istoty nie wywołuje jeszcze bezpośredniego skutku dla uczestników rynku, już dziś przedsiębiorcy mogą określić kierunek czekających ich zmian i co najmniej rozpocząć proces ich wdrażania.

Anna Wieczorek radca prawny

Łukasz Jankowski adwokat

Radca prawny Anna Wieczorek oraz adwokat Łukasz Jankowski są prawnikami w Sobczyńscy i Partnerzy Adwokaci i Radcowie Prawni sp.k., jednej z największych kancelarii prawnych w Wielkopolsce, specjalizującej się w prawie gospodarczym i procesach inwestycyjnych, świadczącej kompleksową obsługę prawną przedsiębiorcom na każdym etapie działania. Dotyczy to zarówno opracowania koncepcji i założenia spółki, przygotowania i negocjacji umów, koordynacji transakcji, prowadzenia spraw administracyjnych, jak i reprezentacji w sporze sądowym. W obszarze praktyki Kancelarii leży także przygotowywanie przedsiębiorców na nadchodzące zmiany przepisów prawa i pomoc w ich praktycznym wdrożeniu, z poszanowaniem dbałości o zapewnienie ciągłości funkcjonowania przedsiębiorstw.