Na co uważać i o czym pamiętać przy zbieraniu opinii od klientów

Ankiety nie są jedyną opcją i rozwiązaniem każdego problemu. W ankiecie możesz w łatwy, często nieświadomy sposób sugerować odpowiedzi. Możesz też nie pomyśleć o istotnych dla klientów sprawach, które w praktyce zdominują każdy wywiad i rozmowę twarzą w twarz.

Ankiety nie są jedyną opcją i rozwiązaniem każdego problemu. W ankiecie możesz w łatwy, często nieświadomy sposób sugerować odpowiedzi. Możesz też nie pomyśleć o istotnych dla klientów sprawach, które w praktyce zdominują każdy wywiad i rozmowę twarzą w twarz.

Nie pytaj klientów wyłącznie o opinię. Poproś, żeby pokazali, jak używają Twojego rozwiązania. Obserwuj to, co robią - to też ich głos. Klienci nie narzekają i nie zasypują Twojej skrzynki e-mail skargami? To jeszcze nie oznacza, że wszystko jest dobrze. Użytkownicy, kiedy nie radzą sobie z obsługą programu albo serwisu Internetowego bardzo często obwiniają siebie ("Nie mogę sobie z tym poradzić") i nie widzą problemu, który często leży po stronie firmy (np. trudny w obsłudze interfejs użytkownika).

Henry Ford - założyciel Ford Motor Company - powiedział: "Gdybym na początku swojej kariery jako przedsiębiorcy zapytał się klientów czego chcą, wszyscy byliby zgodni: chcemy szybszych koni". Klienci świetnie diagnozują problemy, ale nie zawsze zgłaszają ich najlepsze rozwiązania. Słuchanie klientów to pierwszy etap. Służy ono zebraniu danych i zrozumieniu problemu. Opracowanie rozwiązania i sprawdzenie, czy faktycznie eliminuje ono ten problem - to drugi, kluczowy krok.

Słuchaj, ale nie bezmyślnie

Dwunastu klientów przysłało Ci e-mail z propozycją swojej funkcjonalności. Co robisz? Zanim rzucisz się w wir pracy, zadaj sobie dwa pytania:

• czy w tym czasie i za tym samym kosztem mogę zrobić coś, co rozwiąże ważniejsze problemy -  dotyczące większej liczby klientów?
• czy wprowadzenie tej nowej funkcjonalności nie sprawi, że usługa będzie trudniejsza w użyciu i bardziej skomplikowana dla nowych klientów, którzy nie są jeszcze tak doświadczeni (podniesienie bariery wejścia)?

Co robić z tą wiedzą?

• Wszystko, co powiedzieli klienci, zbieraj w jednym miejscu. To może być jedna skrzynka pocztowa albo plik. Nie potrzebujesz skomplikowanego Systemu Zarządzania Wiedzą.
• Podejmuj świadome decyzje. Wszystkie głosy klientów zebrane w jednym miejscu sprawiają, że masz do dyspozycji coś więcej niż tylko swoją intuicję i doświadczenie.
• Działaj - zmieniaj swój produkt tak, aby był lepszy. Największy błąd przy zbieraniu feedbacku to tylko słuchanie i brak reakcji.
• Ciesz się nawet z bardzo krytycznych i surowych ocen. Każda z nich to szansa, żeby robić to lepiej niż konkurencja. Słuchaj swoich klientów.